¿Qué es un CRM y para qué sirve? Tipos y beneficios

Un CRM es la herramienta clave e imprescindible para la gestión eficaz de contactos, leads y clientes. Toda empresa que desee establecer un modelo de ventas optimizado, quiera llevar sus ingresos a otro nivel y desee crear una relación de excelencia con su público – clientes, necesitará un CRM. Una solución cloud con la que no solo gestionar contactos y teléfonos. Una herramienta fundamental para departamentos de atención al cliente y de ventas. ¿Qué es exactamente un CRM? ¿Cómo funciona y cuál elegir para cada tipo de empresa? 

¿Qué es un CRM?

Un CRM es una solución cloud – online para la gestión de contactos. Sus siglas CRM – Customer Relationship Management ayudan a discernir lo que esta herramienta puede hacer por cualquier empresa que tenga que trabajar con contactos, leads, clientes y la información derivada de los mismos. A groso modo y en términos coloquiales, un CRM sería una agenda de las de antes, un reservorio de información de nuestros contactos (con sus teléfonos, direcciones, información relevante)… Pero esto es solo el principio. 

Si algo han hecho las soluciones actualmente es evolucionar y un CRM es una herramienta fundamental para cualquier empresa. Y es que no solo se tiene en ella la información de los contactos útiles sino que además, es el aliado clave de cualquier departamento de ventas y atención al cliente. 

Con un CRM se pueden diseñar funnels (embudos) personalizados de ventas para optimizar los procesos comerciales; se crean y programan campañas de mailing efectivas con las que llegar a todos los leads; se convierten leads en clientes de forma automática… Y por supuesto, se atiende a todos los clientes de inmediato, sin demora y sin pérdida de información importante que puede suponer una estupenda o nefasta experiencia de usuario. 

Equipos de ventas que hoy en día trabajan con CRM’s tienen garantizado el éxito. Ya no olvidan enviar un mail clave con el presupuesto del proyecto; ya no postergan una llamada porque no tienen el teléfono de contacto; y además, las oportunidades de venta no se quedan bloqueadas por falta de seguimiento. Un CRM es cloud y online, lo que permite acceso remoto desde cualquier dispositivo. ¡Perfecto para equipos de ventas deslocalizados!

¿Cómo funciona un CRM?

Un CRM es tan fácil o tan difícil de utilizar según la herramienta que elijas, el onboardin que realices y lo que llegues a expandir tus necesidades y usos del mismo. Como en todo, un CRM necesitará de tiempo de implementación y dedicación para poder ponerlo a funcionar al gusto de cada usuario y después, mantenimiento con volcado de información. Eso sí, a medida que se vaya utilizando, será más y más fácil, se le extrae más provecho y el retorno que nos ofrece es literalmente, brutal. Cuando te acostumbras a trabajar con un CRM, ya cuesta mucho hacerlo sin él. 

El pilar fundamental para que un CRM funcione correctamente y ofrezca el mayor rendimiento, es que necesita información. Habrá que volcarle los datos de nuestros clientes (nombres, teléfonos, emails, direcciones), añadir información relevante para cada caso (en ventas es fundamental incluir el tipo de servicio que suele contratar, si es más de mail – llamadas o reuniones; en el caso de atención al cliente los horarios de contactos, etc) y de ahí, empezar a trabajar de forma habitual con él. 

Cada CRM ofrecerá opciones diferentes y diversas según la tipología del negocio, las características del equipo que lo usa, las necesidades de cada área (no es lo mismo el departamento de ventas, atención al cliente o logística) y el uso que se le de. 

A día de hoy, los CRM online disponibles en el mercado, son altamente personalizables y permiten diseñar los procesos y funnels según las necesidades de cada caso, equipo, empresa. Lo más eficaz es antes de ponerse a trabajar con él, dedicar tiempo a la puesta en marcha, incluir información básica para avanzar y diseñar nuestros funnels de venta o de atención al cliente. Ahí se empieza a sacar el máximo partido a la herramienta y además, el trabajo es mucho más fluido. 

En el caso del CRM de billage puedes crear diferentes embudos de ventas según el producto o servicio que vayas a vender; podrás conectarlo con tus herramientas de marketing habituales para realizar campañas de captación (mailchimp) y se puede sincronizar con los calendarios de google para tener la agenda en un único lugar adaptado también a las acciones comerciales del día. 

Usos del CRM

Un CRM tendrá tantos usos en una empresa como su equipo quiera asignarle. Y es que la herramienta es la base en la gestión diaria. Ayuda a todos a mantener una comunicación más fluida y eficaz con su público (ya sea prospectos, leads, clientes o clientes a fidelizar). El CRM es aplicable a todas las áreas de la empresa y es que todas ellas necesitarán una fórmula o soporte para guardar sus contactos y poder trabajar con ellos. ¡Qué mejor que hacerlo de una manera centralizada y optimizada! 

Cada departamento y área de la empresa tiene su forma de trabajar, sus objetivos y sus necesidades. Normalmente, si el CRM se elige bien, podrá cubrir todas ellas de forma separada ofreciendo un lugar común en el que toda la información se retroalimenta. 

Beneficios de un CRM

En este epígrafe del post podríamos estar incluyendo points de forma prolongada en el tiempo y espacio. Y es que si algo aporta un CRM a la empresa y equipo que lo utiliza son beneficios. Hemos elegido 3 beneficios fundamentales que ayudarán a determinar por qué, sí o sí, un CRM es totalmente necesario para la empresa. A partir de estos, el resto son ya propios de cada uno y seguro, que se encuentran cuanto más se utiliza la herramienta. 

• Orden: un CRM aportará desde el minuto inicial de su uso, orden en toda la empresa. Trabajar de forma centralizada en una única solución, sumar los contactos a un lugar desde el que cualquiera puede acceder en todo momento para realizar una actividad y tarea, es la fórmula del éxito en departamentos clave como los de ventas. Ya no habrá que trabajar con agendas individuales, tarjetas de visita de un evento y cuadernos de excel obsoletos. 
• Accesibilidad: cualquiera con acceso al módulo de CRM de una solución podrá hacerlo en cualquier momento y desde todo lugar incluyendo sin conexión y deslocalizado. Hoy en día, poder trabajar en remoto, fuera de la oficina con la misma soltura que estando en ella, es vital. Y un CRM lo aporta porque tiene acceso desde móviles, tablets, ordenadores, etc. 
• Rapidez: con un CRM ya no se perderán oportunidades de venta. Desde cualquier momento y lugar, la persona de ventas podrá realizar esa llamada clave y/o enviar el presupuesto que el cliente está pidiendo modificar. Acceder al CRM desde un móvil es algo rápido que además, aporta rapidez en la gestión. 

CRM local vs CRM online

Esta es una de las grandes preguntas de todo aquel que va a utilizar un CRM por primera vez. Antes de contratarlo todos nos llegamos a preguntar (aunque también es verdad que cada vez menos), si el CRM elegido debería ser local u online. 

Entiéndase por local esa solución que se instala en cada ordenador (no hablamos de dispositivos porque no suelen existir los que son exclusivos de un teléfono o de una tablet). 

Y díctese del online – cloud el que está alojado en la nube y solo necesita de un usuario y contraseña para acceder (por supuesto, con conexión a internet). 

A día de hoy, siglo XXI, por supuesto la respuesta es clara y directa. Siempre (o al menos en el 95% de los casos) optar por un CRM Online. 

¿Por qué es importante un CRM para tu negocio?

Un CRM es y será la pieza clave para la gestión de cualquier negocio. Un soporte sobre el que pivotarán las estrategias de venta, fidelización de clientes, atención al usuario y acciones de marketing entre otras muchas tareas. El equipo al completo, independientemente del rol que desempeñen y el departamento que gestionen, aumentarán su eficiencia – eficacia y con ello, su productividad generando resultados óptimos. 

Será la forma de tener todo ordenado, en un único lugar, con acceso remoto y siempre disponible para todo el equipo. Una herramienta que ayuda a aumentar las ventas a niveles nunca antes conseguidos. Acelera y simplifica cualquier tarea ya que protocolaria la forma de trabajar generando procesos saludables. 

Con un CRM online se pueden (y se deben) eliminar documentos propios de cada miembro del equipo, las tarjetas de visita amontonadas y sin registro, los procesos de venta abiertos y estancados por falta de seguimiento así como otras rutinas manuales que solo roban tiempo y reducen eficacia. 

Tipos de CRM por operativa

Elegir el correcto CRM para tu negocio dependerá de diversos factores sobre todo, la tipología del negocio y las necesidades del equipo. El qué se pretende conseguir con el mismo será el punto decisorio para determinar qué CRM se debe contratar. 

Si el negocio se centra en la operativa del mismo, el CRM también deberá basarse en ese aspecto. De ese modo estarán alineados los propósitos y lo que la herramienta ofrece – cubre. 

CRM Operativo

El CRM operativo se basa en la perfecta combinación de diferentes acciones para departamentos diversos del negocio. Cubrirá las necesidades de marketing, ventas, atención al cliente, logística y unificará procesos de trabajo para que toda la información fluya internamente. 

Almacenará de forma automática y compilada la información de todas las áreas implicadas. Todo ello estará disponible en una interfaz ágil y fácil de utilizar, compartida y totalmente funcional. 

CRM Analítico

En el caso de los CRM analíticos se ofrece una solución que aportará un extra en análisis del negocio (de clientes pasados, presentes y futuros) y de las funcionalidades que realiza para el negocio. Está ideado para analizar y y arrojar un enfoque en detalle de lo que acontece en la empresa a partir de los datos volcados en la solución y con los que se trabaja habitualmente. El objetivo principal de estos CRM es poder ofrecer mejoras que implementadas, ayudarán a los diferentes departamentos a aumentar su rendimiento. 

CRM Colaborativo

Por último pero no menos importante, el CRM colaborativo es el que tiene como misión principal generar una fuerte conexión entre todos los departamentos e integrantes de los diferentes equipos. Es perfecto para empresas en las que se necesita trabajar conjuntamente, en las que la información es utilizada por todos y siempre debe estar disponible y actualizada.

En estos CRM es fundamental que se pueda incluir información en tiempo real y todos los roles con acceso puedan estar en ella inmediatamente. El trabajo en equipo será muchísimo más ágil,e eficaz y se evitará perder información gracias a los CRM colaborativos. 

Tipos de CRM por negocio

Dependiendo del departamento que vaya a utilizar el CRM en mayor medida y como piedra angular del negocio, también se puede elegir un CRM u otro. Y es que si es ventas quien requiere de la herramienta, marketing y/o atención al cliente, existen en el mercado soluciones más adecuadas o también algunas que sirviendo para todas las opciones, ofrecen personalizaciones especiales por vertical de uso. 

CRM para marketing

Seguramente sea el uso más desconocido que se le atribuye a un CRM pero de los más potentes. Automatizar campañas y estrategias de marketing como emailing con un CRM, por ejemplo, será el mejor apoyo para el departamento de ventas. Las dinámicas de marketing digital estarán mucho mejor tratadas y sobre todo, programadas si se utiliza un CRM. El principal objetivo para utilizar un CRM para marketing es sin duda, aumentar la conversión de leads – prospectos – clientes.

Los usos más habituales en un CRM para marketing son:

• Identificación al detalle del público objetivo del negocio. A partir de aquí, personalizar las acciones y apuntar directamente a ellos es muchísimo más fácil y eficaz. 
• A partir de tendencias de compra que han quedado registradas en el CRM, se pueden diseñar acciones mucho más concretas y específicas. 
• Buscar y encontrar nuevos grupos de interés para el producto / servicio. 
• Extraer análisis de comportamientos de compras de clientes.

Ninguna estrategia de marketing funcionará sin datos, estadísticas e información de comportamientos de los clientes. Un CRM no solo ofrece esos datos sino que además permite personalizar las acciones según esos parámetros. Igualmente, se tendrá acceso a la herramienta más potente en marketing: las métricas de lo realizado. 

CRM para ventas

Si pensamos en un CRM automáticamente se nos viene a la cabeza… Ventas. Si hay un uso para el que se contratan los CRM ese es sin duda alguna, optimizar las ventas de las empresas y los negocios. Gracias a la automatización de procesos comerciales y a la personalización de embudos de venta, se generan más y mejores oportunidades para que los prospectos se conviertan en clientes. Un CRM de ventas permite, en remoto, en todo momento y en cualquier lugar:

• Estar en contacto directo con el cliente sin demora, evitando perder la oportunidad de una acción clave para cerrar la venta. 
• Seguimiento y monitorización en tiempo real del proceso comercial. De este modo, cualquier miembro del equipo que esté dentro del funnel podrá rescatar y/o desbloquear la tarea evitando perder la venta. 
• Conocer e implementar en la acción las particularidades de cada cliente y solventar cómo puede afectar a la evolución de la oportunidad. 
• Generar y extraer reportes de datos de ventas con los que tomar decisiones acertadas y claves para la evolución del negocio. 

Un CRM bien utilizado en el departamento de ventas garantiza, sin duda alguna, el aumento de las transacciones comerciales. Está comprobado que un equipo de ventas que utiliza un CRM, es más productivo, eficaz y sus resultados hablan por sí solos. 

CRM en servicio de atención al cliente 

El último de los escenarios a contemplar en este caso es cuando el CRM se utiliza para tareas del departamento de atención al cliente. Como su propio nombre indica, CRM trata de la gestión del cliente y cómo facilitar esta labor a través de una herramienta digital. Una solución que aporta orden, protocolos de actuación automatizados y mayor eficacia. Gracias a un CRM de servicio de atención al cliente se consigue:

• Atención personalizada, directa y estrecha con los clientes. Así, estos se sentirán bien atendidos, con sus problemas y dudas resueltas y terminarán con una experiencia sobresaliente (de las que hacen repetir). 
• Atender a diferentes canales de forma automática y controlada. Gracias a las integraciones de los CRM’s, se puede dar respuesta rápidamente sin perder el control a los canales por los que los clientes se comunican con su marca. 
• Automatizar respuestas para optimizar el tiempo de trabajo. 

Los clientes no solo quieren el producto o servicio que han contratado. Lo fundamental hoy en día es recibir una experiencia de usuario notable y esto solo se conseguirá trabajando con un CRM. 

Diferencias entre CRM y ERP

A la hora de elegir y contratar un CRM, otra de las grandes preguntas que más suelen aparecer es si realmente se necesita un CRM o un ERP. La respuesta a priori, suele ser sencilla y es que en el 95% de los casos, tal y como están desarrollados hoy en día los CRM, con esta solución es más que suficiente. 

Un ERP son soluciones de muchísima mayor envergadura que requieren de más dedicación y esfuerzo no solo para su puesta en marcha sino para su mantenimiento. Igualmente, el desembolso económico para hacerse con ella también es más elevado. 

De hecho, los ERP son tan grandes en cuanto a lo que ofrecen, lo que hacen y lo que pueden cubrir que cuando se contratan sin ser realmente necesarios, no se les extrae ni el 50% del rendimiento que pueden ofrecer. Esto supone una pérdida de recursos muy notable para la empresa y acarrea frustración. 

Un CRM suele ser la herramienta perfecta para pymes, startups, autónomos y empresas que no son de gran envergadura. Es solo en estos casos (negocios de gran tamaño en cuanto a transacciones y equipo) cuando se recomienda un ERP.

Los CRM actuales como es el caso de billage están pensados y desarrollados para acometer diferentes áreas del negocio y conseguir ofrecer resultados óptimos. Es conveniente elegir uno que pueda crecer con el equipo y el negocio pero sin duda, la mayoría y sobre todo billage, podrá dar respuesta a las necesidades arrojadas. 

 

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