Cómo incrementar ventas en un e-commerce usando un CRM.

20 Diciembre 18

La mayoría de los negocios online dan demasiada relevancia a acciones que podría realizar cualquier otro negocio, me refiero a acciones de SEO, SEM, diseño del e-commerce, descripciones e imágenes. Los verdaderos elementos que determinan el incremento de las ventas en un e-commerce son habilidades difíciles de imitar:

  • Habilidad de atraer candidatos validados al e-commerce. No es complicado generar tráfico hacia un negocio online, lo difícil es atraer público validado que pueda comprar nuestros productos. Se tiene la idea de que esto se consigue generando y difundiendo contenido útil para el público, pero lo que realmente hace efectivo este proceso es la medición y aprendizaje en cada una de nuestras campañas de venta.
  • Habilidad de identificar al visitante y convertirlo en candidato identificado. La mayoría del tráfico que llega a las páginas web de las empresas se marcha sin identificarse y sin dar la posibilidad de continuar con la relación comercial. Conseguir que el visitante se identifique parece complicado ya que debemos acertar con la propuesta de valor, pero la información sobre los intereses y preferencias del cliente pueden ayudarnos a hacer eficiente este proceso.
  • Habilidad de madurar al candidato hasta que se transforme en un cliente y repita. Las pocas empresas que consiguen que sus visitantes se identifican, comienzan una estrategia de ventas “push” que espanta a los candidatos. Para evitar esto, es necesario aplicar una estrategia de maduración de clientes que asegure la transmisión de entendimiento de nuestras soluciones y que genere urgencia.

CRM y Ventas

La utilización de un CRM de forma estratégica puede ayudarnos a alcanzar diferentes objetivos relacionados a la eficiencia comercial. Por ejemplo, podemos seguir estrategias para reducir el coste de adquisición de clientes, reducir el coste de atención al cliente, descubrir el perfil de cliente más rentable. Encontrar las campañas comerciales más eficientes, etc. Todas estás actividades contribuyen a mejorar las habilidades para vender (generar tráfico, candidatos y clientes).

Es indudable que un CRM nos ayuda a automatizar procesos comerciales, pero su verdadero potencial, en cuanto a las ventas, está en ayudarnos a desarrollar las habilidades para vender. Me refiero a atraer y convertir clientes.

Las redes sociales ayudan a atraer tráfico al negocio online, pero el CRM puede hacer un tracking (seguimiento) muy preciso de los visitantes que luego permite trabajar la inteligencia comercial para incrementar las ventas.

La inteligencia comercial no es otra cosa que la capacidad de aprender a partir de los datos que genera el proceso de ventas y un CRM nos facilita esta tarea.

Los e-commerce tienen un flujo de ventas que se puede seguir con mayor facilidad al producirse, casi en su totalidad, en internet.

Pasos para incrementar las ventas con un CRM

Las habilidades de atraer, madurar y convertir clientes en un e-commerce se consiguen con la práctica, el seguimiento, la medición y el análisis de datos. En este sentido, los pasos para incrementar ventas con un CRM son:

  • Paso 1: Definir los KPI que nos permite aprender la mejor forma de atraer clientes.

  • Para esto, es necesario recordar que cada campaña de difusión de contenidos nos permite aprender a mejorar el proceso de atracción. En ese sentido, debemos definir indicadores que nos muestren de forma clara cuáles son los contenidos más eficientes, cuáles son los medios de difusión más rápidos y eficientes, que tipo de presupuestos de publicidad son los óptimos, etc. Esta información se obtiene en el uso de un CRM.
  • Paso 2: Definir los KPI que nos permite aprender la mejor forma de generar candidatos.

  • La conversión de un visitante en candidato no ocurre por tener una gran idea y tampoco por copiar lo que hace la competencia. La identificación de los visitantes se consigue cuando entendemos los problemas de nuestros clientes. No hay herramienta más potente que el CRM para conocer los problemas de nuestros clientes y cómo cambian en el tiempo.
  • Paso 3: Definir los KPI que nos permite aprender la mejor forma de madurar candidatos.

  • El proceso de maduración de candidatos se inicia cuando este está identificado y es posible hacerle un seguimiento. Probablemente, el seguimiento de un solo candidato no ayude a optimizar este proceso, pero que tal el seguimiento a cientos o miles de candidatos, eso sí que nos muestra patrones de comportamientos. Una estrategia CRM nos permitirá establecer una forma de medir el flujo que sigue un candidato hasta que se convierte en cliente.
  • Paso 4: Definir los KPI que nos permite aprender la mejor forma de que repitan la compra.

  • La repetición de compra no es otra cosa que la continuación del proceso de maduración. El potencial del cliente determina el numero de veces y tiempos en los que el cliente repetirá la compra con nosotros o con otro proveedor. Un CRM asegura que la repetición de compra sea con nosotros. Solo es necesario establecer los indicadores que nos permitan seguir un flujo de repetición eficiente.
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