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Luis Miguel Larriba
Luis Miguel Larriba

Cuida lo que más importa a tus clientes


Todos los negocios que han triunfado lo han hecho por tener algo especial, diferente, que destaca sobre los demás. Los clientes son una clave fundamental para poder continuar con la actividad comercial. ¿Qué les gusta? ¿Qué debes ofrecerles para que estén contentos? En ocasiones esa seña identificativa que los alza en el liderazgo del mercado es el producto que ofrecen. Otras veces es el servicio que prestan, pero en muchas otras ocasiones son elementos más allá de todo esto: la localización, la atención que se presta, el trato al cliente o la proximidad a un determinado lugar. De todos estos elementos hay cuestiones que debemos tener en cuenta antes de establecer nuestro negocio. Por ejemplo, la localización: todos estaremos de acuerdo que no es lo mismo poner nuestro comercio en un barrio aislado, residencial y de los que puede considerarse barrio dormitorio al que la gente sólo va a dormir y pasar el fin de semana, siendo nuestro negocio un comercio de 9 a 14 y de 17 a 19 horas, que si lo establecemos en una zona de gran afluencia comercial junto a un hipermercado o un IKEA, puesto que el negocio que tendremos al lado, por sí sólo nos traerá clientes sin necesidad de hacer un excesivo esfuerzo para atraer el público. En cambio, hay otros elementos que sí podemos cambiar una vez que el negocio está en marcha. Estos elementos modificables con el negocio en marcha pueden ser las promociones o los elementos publicitarios, que a veces variarlos puede atraer nuevos clientes, pero debemos tener cuidado de no espantar a los clientes actuales.

¿Cómo sé qué es lo que más importa a mis clientes?

Es importante saber qué es lo que más importa a nuestros clientes, pues puede ser el punto clave que nos haga fidelizarlos y con ello convertir nuestro negocio en una empresa duradera. Por ello, debemos buscar la forma de averiguar qué es lo que nuestros clientes buscan en nuestro negocio. En muchas ocasiones nosotros tenemos una percepción de qué elementos son los que hacen que los clientes vuelvan a nuestro negocio, que sean fieles y que hablen bien de él, pero no siempre nuestra percepción encaja con la realidad, y lo que los clientes piensan, sienten o comparten con sus amigos y familiares sobre nuestros productos y servicios son cuestiones diferentes de las que nosotros damos por hecho que ellos perciben de nosotros. Por ello, debemos acudir a métodos independientes y objetivos para obtener esa información. ¿Cuáles son esos métodos? Esos métodos son los estudios de mercado. Las encuestas, los sondeos, la información de la mercadotécnica que nos permita conocer qué piensan los clientes sin tener que preguntárselo directamente y que por ello se pueda influenciar la respuesta. La forma de conseguir esta información puede ser diversa. Podemos contratar una empresa especializada en estudios de mercado y análisis de conducta que realice un estudio sobre nuestro negocio, nuestros productos y servicios y vaya obteniendo la información que deseamos de nuestros clientes, de un modo o de otro. Esta opción, como ya estarás pensando, supone un coste, y no precisamente un coste reducido que en muchas ocasiones nuestras finanzas de autónomos o pequeña empresa no van a poder permitirse. Otra posibilidad, mucho más asequible y más cercana, aunque posiblemente menos fiable, es realizar por nosotros mismos dichas encuestas y estudios. ¿preguntando directamente a los clientes? No, preguntar de forma directa a los clientes no es la solución, no es una opción viable. Provocaría poner en apuros, en una situación incómoda a nuestros clientes y eso no debemos hacerlo en ningún caso, además de que posiblemente no nos dirían todo lo que piensan y de una forma clara. La opción es preparar nosotros dichas encuestas y estudios, pero hacerlos anónimos. En función de nuestro tipo de negocio y nuestros productos y servicios podemos realizar dichas encuestas en papel, en el propio negocio y por supuesto de manera anónima, o preparar las encuestas e invitar a rellenarlas electrónicamente, online, ya sea invitándoles personalmente mediante panfletos o folletos con la dirección electrónica de la encuesta, publicándola e invitando a participar en nuestras redes sociales o realizando un envío de un boletín electrónico solicitando a los clientes sus sugerencias y opiniones para mejorar nuestros productos y servicios. Al fin o al cabo, para cuidar lo que más importa a nuestros clientes, lo más importante es saber qué es lo que los clientes aprecian de nosotros, qué les hace elegirnos como proveedores y qué les hace repetir en la adquisición de nuestros productos y servicios. Y para tener a todos tus clientes más que ubicados y controlados, lo mejor es siempre tenerlos «ordenados» en un CRM Online que te ayude, que haga las veces de comercial por ti, que te diga siempre lo que debes saber sobre cada uno de ellos… ¡Prueba ahora Billage! 

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